12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园，开园首日不到3小时便涌入4万名游客。有游客因现场排队时间过长，无法玩到想玩的热门项目，便大喊“退票”。该事件相关的视频在社交媒体平台被广泛传播。
次日，哈尔滨冰雪大世界及文旅局发文致歉，相关话题引发大量关注。然而，由此引发的黑龙江乃至东北冰雪游的分化走向愈演愈烈、甚至南北对立之势。
冰雪大世界的“退票潮”为何会发生？被游客们“退票”的哈尔滨文旅到底冤不冤？黑龙江冰雪旅游的发展之路要如何走下去？欢迎来到本期搜狐旅游「行业观察」。
2023年年末，伴随着冰雪经济的振兴和疫情后的旅游复苏，哈尔滨终于迎来第一个完整的旅游雪季。此前，哈尔滨频频登上热搜，被网友调侃为“今冬第一座待爆的城市”，还有网友称“不是欧洲去不起，而是哈尔滨更有性价比”。但没想到，今冬的哈尔滨文旅还未“大展拳脚”，便遭遇了冰雪大世界的“退票潮”。
12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园不到3小时，预约游玩人数已达4万。一则游客在现场大喊“退票”的视频在各大社交平台引发关注。
据哈尔滨冰雪大世界官方微信号介绍，需要提前预约才能游玩的项目是超级冰滑梯、哈冰秀、雪花摩天轮、滑雪体验区和冰雪汽车芭蕾秀。考虑到园区当天的开放时间有10个小时，5个需要预约的项目中每个项目可能只有几千人能预约上。4万人涌入，只有几千人能预约上，这便是矛盾的导火索。
有游客向搜狐旅游反映，“来到景区后才发现热门项目每半个小时预约一次，而且每次名额都有限制，摩天轮每半小时只能预约210人，滑雪体验区每半小时只能约400人，提前在线预约了几次都没有成功。”
还有预约上的游客表示：“好不容易预约上了，零下20多度的天气，一排就是几个小时，最后也没有玩上，白遭罪了。现场配套设施也没跟上，有蛮多半成品没建完，热水没地接，垃圾桶、取暖场所都很少。”
对此，哈尔滨冰雪大世界官方当天下午发布公告，称为了保证体验质量，决定暂停继续销售当日门票。哈尔滨市文旅局也在第一时间到了冰雪大世界现场开展督导，并对部分游客进行了退票处理。次日，冰雪大世界发布道歉信，并表示针对热门项目取消了预约服务，采取现场排队的方式，“谁先排队谁先坐”。
针对园区的回应，部分网友认为，景区管理混乱，吃相难看，在推出项目预约的同时，也应该对门票进行预约。“超出承载力就不要卖那么多票。”
也有部分网友持不同看法，在他们看来，冰雪大世界不是冰雪游乐园，更注重提供冰灯冰雕的观赏性服务，滑梯等只是附赠项目。而且作为一个大型主题公园，游客爆满需要排队游玩是常事，“迪士尼那么贵的票，进去一天就玩了3个项目，怎么没人闹着退票。”因此，他们认为园区已经第一时间给出了应有的回应和处理措施，诚意满满，不应过分苛责。
据哈尔滨冰雪大世界官方微信发布信息可知，第二十五届哈尔滨冰雪大世界园区总体规划面积81万平方米，为历届规模最大，用25万立方米的冰和雪打造千余个冰雪景观，总投资近25亿元。
而冰雪大世界作为季节性景点，运营周期在60天左右，按照每天4万人，每人票价约400元来计算，票价总收入只有10亿元，远远回不了本。
值得一提的是，疫情期间冰雪大世界基本没有外来游客，但还是每年都在建，为什么亏本还要建造冰雪大世界呢？或许对哈尔滨来说，冰雪大世界并不仅是一个景区，冰雕作为非物质文化遗产，是东北向全世界展示自己独特文化魅力的一张名片。
近年来，北京冬奥会的举办成功带火了冰雪旅游，坐拥优质冰雪资源的东三省自然意识到了冰雪旅游对拉动经济的重要性。据公开资料显示，仅2022年这一年，黑龙江省冰雪旅游产业投资总额高达464.50亿元，同比增长65.95%。
《黑龙江省冰雪经济发展规划（2022-2030年）》提出，预计到2030年，冰雪产业总产值突破4500亿元。其中哈尔滨更立下雄心壮志，表示两年后的2025年，冰雪产业总产值要达到750亿元，占全省四分之一以上；到2030年，冰雪产业总产值要突破1500亿元，占全省三分之一以上。
为达成冰雪旅游拉动经济的目标，黑龙江文旅下半年开始在全国加大宣传力度：11月，黑龙江文旅连开5场推介会，覆盖粤港澳、华中、西南和华北，以“冰天雪地也是金山银山”为主题的冰雪旅游宣传，前后邀请400多家旅游企业参与。
马蜂窝数据显示，过去一周，哈尔滨冰雪大世界热度环比上涨200%，黑龙江亚布力滑雪场以120%的热度涨幅位居全国热门滑雪场榜首；第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园的消息曾快速冲上新媒体平台热搜榜第一，媒体宣传推广经费也一定是“大出血”。
这个冬天，在黑龙江文旅部门的推广努力下，冰雪旅游彻底火了。然而面对这“泼天的富贵”，容易忽略的现实问题便是，冰雪旅游作为季节性的产业，户外零下几十度给景区的服务能力平添了挑战。超高的热度，也给后来的“退票潮”埋下伏笔。
冰雪大世界开园首日3小时涌入4万名游客，户外零下几十度的寒冷，必然加剧景区服务的难度，也更易滋生不满情绪。在“退票风波”的处理上，相关部门的及时回应和冰雪大世界的官方致歉诚意满满，也展现了政府及文旅部门的胸襟。
在景区后续的服务改善方面，可参考国际知名IP景区在游玩项目上优化预约流程、合理规划项目布局，或采取增设指示牌，显示排队需要等待的时间，为排队游客增设避风保暖设施等措施，通过加强智慧旅游建设来提升景区服务能力，保障游客的游玩体验。
而事件背后的更深层次问题，反映出我国东北冰雪旅游在景区规划管理和服务层面还有较大的提升空间。或许，哈尔滨冰雪大世界作为全市乃至全省文旅的超级IP，承载了过多人的关注和目光。冰雪文旅的长期发展，单只靠一两个热门景点，注定难以支撑起东三省冰雪产业的宏伟蓝图。
由此，我们不难联想到世界知名的冰雪旅游胜地——瑞士，这个国土面积与黑龙江省相仿的小国，是如何打造优良的旅行体验的。须知，每年来瑞士滑雪的滑雪旅游人数高达1500万人次，这比瑞士本身700多万人口的一倍还多，可谓世界上最赚钱的“雪乡”。
瑞士达沃斯，一个只有1.3万人的小镇，依靠山地优势建造了300公里世界级的滑雪道，和几十个大大小小的酒店度假区。分为七大部分的滑雪场，高效而频繁的公共交通系统可方便到达。小镇的滑雪活动丰富多彩，形式多种多样，无论入门、初级、高级、资深滑雪者，康养、温泉、会议、亲子度假，都能很快找到适合自己的项目，尽情享受。
从哈尔滨冰雪大世界的退票风波，可见投入巨资开发单一景点，而忽略均衡分布式发展，或成为中国冰雪旅游的一大短板。实际上以今天中国游客的消费能力，拥有非常广阔的冰雪游消费市场，冰雪资源富集的东三省，后续当发力优质产品供给侧改革和公共服务完善、打造产品和服务一流的国家级乃至世界级冰雪主题旅游度假区，充分挖掘冰雪旅游消费潜力，促进境外旅游消费回流，不断提升全域冰雪主题度假的吸引力。
眼下正值四年来首个冰雪游的旺季，无论是哈尔滨还是东北省市，都不希望与今年的冰雪经济失之交臂。起点低可以逐步投入建设，起步慢可以靠时间累积，但唯独服务、体验、开发、规划等旅游意识，不是仅靠时间和金钱就能够一推而就，要想成为瑞士这样行销全球的知名“雪乡”，似乎需要一点国际性的远瞩了。
